«Внутренний маркетинг в обеспечении качества услуг гостеприимства»
Открыть сайт
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ
РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ
«ВНУТРЕННИЙ МАРКЕТИНГ В ОБЕСПЕЧЕНИИ КАЧЕСТВА УСЛУГ ГОСТЕПРИИМСТВА»
Рекомендуется для направления подготовки
100400 Туризм
Квалификация выпускника - бакалавр
Санкт-Петербург
2011 год
1. Цели и задачи дисциплины
Дисциплина «Внутренний маркетинг в обеспечении качества услуг гостеприимства» представляет собой элемент подготовки студентов в области организации внутрифирменного управления средствами внутреннего маркетинга на предприятиях индустрии гостеприимства для повышения качества обслуживания потребителей. В процессе изучения дисциплины студенты должны быть ознакомлены с основами концепция внутреннего маркетинга в системе социального управления, особенностями использования внутреннего маркетинга как инструментом управления контактным персоналом, изучить специфику комплекса внутреннего маркетинга на предприятиях индустрии гостепримства, что позволит сформировать у студента навыки обеспчения качества услуг гостепириимства.
Основная цель дисциплины - ознакомить студентов с основными категориями, понятиями и принципами организации обеспечения качества услуг гостеприимства средствами внутреннего маркетинга.
Для этого в рамках дисциплины решаются следующие задачи :
· изучение основных инструментов управления контактным персоналом индустрии гостеприимства в системе внутреннего маркетинга;
· описать взаимосвязь качества услуг и уровня развития системы внутреннего маркетинга на предприятиях индустрии гостеприимства;
· ознакомление с основными способами оценки удовлетворенности персонала методами и результатами внутренним маркетингом на предприятии;
· освоение навыков разработки комплекса маркетинга в средствах размещения.
2. Место дисциплины в структуре ООП
Дисциплина «Внутренний маркетинг в обеспечении качества услуг гостеприимства» входит в профессиональный цикл в его вариативную часть.
Преподаванию данной дисциплины должно предшествовать изучение общих дисциплин: «Менеджмент в туристской индустрии», «Маркетинг в туристской индустрии», «Психологический практикум».
Данная дисциплина должна предшествовать изучению курсов «Технология и организация услуг санаторно-курортного комплекса», «Технология и организация услуг питания в индустрии гостеприимства», «Инновации в сфере гостеприимства».
3. Требования к результатам освоения дисциплины
Процесс изучения дисциплины направлен на формирование следующих компетенций:
- способность к работе в трудовых коллективах предприятий туристской индустрии (ПК -7),
- способность к эффективному общению с потребителями туристского продукта (ПК – 11),
- умение организовать процесс обслуживания потребителя (ПК -12).
В результате изучения дисциплины студент должен:
Знать – теоретические основы внутреннего маркетинга, основные тенденции и направления применения внутреннего маркетинга в сфере услуг, специфику внутреннего маркетинга услуг индустрии гостеприимства,
Уметь – сегментировать внутренний рынок предприятий гостеприимства, применять методы определения удовлетворенности работников системой внутреннего маркетинга.
Владеть - навыками формирования эффективной системы внутреннего маркетинга на предприятии, навыками разработки методов внутренней коммуникации с целью продвижения ценностей предприятия для повышения качества обслуживания клиентов; приемами внутреннего маркетинга для эффективного обслуживания клиентов.
4. Объем дисциплины и виды учебной работы
Общая трудоемкость дисциплины составляет 4 зачетных единиц (144 час.).
