Внутренний маркетинг в стоматологии и его особенности
Пациенты приходят в стоматологию по разным причинам, из них можно выделить четыре основные категории: устранение боли, гигиена, косметические процедуры и замена зуба. Несомненно, посещение стоматологии можно мотивировать облегчением боли, но если смотреть реально, то практика все же основывается на оставшихся трех категориях – гигиена, косметика, замена.
От умений персонала стоматологии напрямую зависит ее успешность и уровень, и имеются в виду не только профессиональные умения. Как же стоматологии привлечь людей с разными потребностями и запросами? То, что может быть интересно одному, совершенно не заинтересует другого.
Если обозначить основные мотивации, то они будут выглядеть следующим образом: время, результат, риск и польза.
ВРЕМЯ
Время – очень важный фактор, который часто не учитывается владельцами стоматологий. Если научить персонал акцентировать свое внимание на том, что действительно важно для пациента, стоматология станет более эффективной и успешной. В сегодняшнем суетливом мире, для большинства людей экономия времени имеет критическое значение. Если у человека мало времени, то он занят работой, которая приносит хорошие деньги, и он готов платить вам за его экономию времени. Если к вам приходят такие пациенты, то важно объяснить, какое нужно лечение, и почему. Говоря с такими людьми о лечении и процедурах, врач должен объяснить, какая это будет экономия их времени, и сейчас, и в будущем, так как после лечения в вашей клинике эта проблема их больше не побеспокоит.
РЕЗУЛЬТАТ
Для пациентов, которых беспокоит внешний вид, важно услышать, что их затраты стоят того, и что они могут повлиять на их дальнейшую жизнь. Стоматологи и сотрудники должны рассказать о методике, о плане лечения, о материалах, которые они будут использовать и почему они предпочтительнее других. Кроме того, врач должен сосредоточить свое внимание на том, чтобы во время лечения, также уметь повысить самооценку такого пациента.
РИСК
У некоторых, оценка риска – главный критерий выбора стоматологии. Пациент, который ощущает риск, может не закончить лечение, или же не начать его вовсе. Если нагружать таких пациентов брошюрами и фактами, это только усугубит ситуацию. Стоматологи клиники должны выделять время, чтобы говорить с пациентами о предложенных планах лечения. Должны уметь успокоить, рассказывая о том, что много пациентов имеют схожие проблемы, важно обсуждать число процедур, которые они сделали успешно.
ПОЛЬЗА
Пациент, который беспокоится о благоразумности своих инвестиций, принимает решение основываясь на пользе этих самых затрат. Они хотят получить наиболее качественное лечение за меньшие деньги. В таких случаях врачу важно рассказать об альтернативных вариантах, их стоимости и случаях неудач, которые могут повлечь за собой повторные затраты.
Персоналу стоматологии важно уметь совмещать свои умения и навыки общения, имеется в виду, что все чаще встречаются врачи, у которых чем выше квалификация, тем выше уровень пренебрежительности пациентами, в общении и в отношении к ним. Стоматологи становятся злейшими врагами клиники, если владеют хорошими навыками в лечении, но не умеют общаться. Пациент не вернется к такому врачу, даже если процедура лечения была проведена блестяще. Врач должен уметь объяснить все нюансы лечения на доступном языке, создать ощущение важности понимания происходящего, что будет обязательно высоко оценено пациентом.
