Тайный покупатель
Posted by Little | Posted in Профессии и призвания. Специализация | Posted on 02-03-2008
В мире накоплен достаточно большой опыт контроля качества работы как организации, так и работающего в ней персонала. Один из них, которым ныне активно пользуется российский бизнес, является американский метод “Mystery Shopping”, или «Таинственный покупатель».
Метод “Mystery Shopping” приобретает все большую популярность в сфере услуг. Дело в том, что работа целого ряда специалистов и отдела маркетинга может свестись на нет только лишь из-за одного человеческого фактора. И как бы ни старались в этом случае владельцы бизнеса и маркетологи, но ничего кроме отрицательного впечатления от бренда у клиента не останется.
Особенно актуально проблема стоит в сфере обслуживания. Конкуренция среди фирм на сегодняшний день очень большая, а клиент хочет получить как можно более качественную услуга за потраченные деньги. Только если он будет удовлетворен результатом ему захочется воспользоваться услугами вновь и вновь.
По понятным причинам владелец или руководство предприятия не всегда могут увидеть правдивую картину работы своих подчиненных, а она в ряде случаев может быть неудовлетворительной. Руководитель не является обычным клиентом и следовательно, не может рассчитывать на такое же обслуживание, которое будет предложено гостю. Даже если в качестве «экспертов» попросить выступить своих родных и близких, то оценка не будет такой объективной, какой сможет дать ее обычный клиент.
Вот в таком случае идеальным выходом будет прибегнуть к помощи «Таинственного покупателя», ведь он никак не связан с контролируемой фирмой. Преимуществом «Таинственного покупателя» является то, что при непредвзятости он является обычным гостем, которых за день бывает достаточно много, он может на себе прочувствовать то же обслуживание, которое предлагается гостям. Помимо этого, «Таинственный покупатель» может дать независимую оценку работников, проанализировать ошибки и сделать рекомендации по их устранению.
Использование услуги «Таинственного покупателя» ставит своей целью не только выявление недобросовестных работников, но и формирование общих недочетов в подготовке и организации работы персонала, а также подготовка рекомендаций по необходимым корректировкам найденных изъянов. «Таинственный покупатель» может проводить контроль как однократно, так и, в случае выявления более серьезных недоработок, чем ожидал заказчик, систематически осуществлять контроль в течение 3 и более месяцев, которые могут понадобиться для проведения кардинальных изменения в качестве обслуживания.
Как бы заманчиво не выглядела вакансия «таинственно покупателя» на рекрутинговых сайтах в Интернете, занять ее по силам далеко не каждому. В любом случае, последнее слово и активные действия по исправлению найденных профессионалом недоработок, должен и может сказать только руководитель организации. От того, как оперативно предпримутся меры по повышению качества обслуживания и будет в итоге зависеть популярность того или иного бренда.
