Внутренний маркетинг
Внутренний маркетинг предусматривает использование всех аспектов маркетинга в отношении как внешних потребителей, так и персонала. Дело в том, что многие сотрудники компании рассматриваются как внутренние потребители CRM-политики и CRM-мероприятий. Внутренний маркетинг включает в себя следующие аспекты:
- формирование представления о рынке — речь идет о классификации персонала по группам, выяснении их потребностей, правильном представлении об их сегментации по таким факторам, как потребности, отношение и т. д.;
- установление целей — например, в отношении CRM-деятельности;
- разработка политики — например, направленной на содействие персоналу в эффективном осуществлении CRM-мероприятий;
- разъяснение персоналу целей и задач, для чего предусматривается использование всех необходимых информационных средств и средств коммуникации;
- анализ результатов маркетинговой деятельности, в части, касающихся отношений и результатов работы;
- разработка новых планов и их последующее осуществление.
Многие идеи, способствующие успешному осуществлению CRM-деятельности, вытекают из данного подхода. При планировании программы внутреннего маркетинга следует руководствоваться нижеследующими положениями:
- установление четких целей в плане коммуникативной деятельности и анализ ее результатов с точки зрения первоначальных целей;
- оценка коммуникативной деятельности как важного вклада в процесс менеджмента и соотнесение связанных с этим издержек с полученными выгодами (как для персонала, так и для клиентов);
- определение разницы в понятийной стороне маркетинга как для внутренних, так и для внешних потребителей; соотнесение этих понятий или проведение между ними знака равенства;
- осуществление сегментации внутренней целевой аудитории по характеру задач, которые перед ними стоят, и выгод, которые они получают от этой деятельности, для того чтобы направить каждой из групп соответствующую информацию (таргетинг);
